工行山西侯马支行“三注重”持续提升客户满意度
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工行山西侯马支行“三注重”持续提升客户满意度

时间:2018-01-08 13:57:02 来源:本站 作者:

  工行山西侯马支行坚持不懈把服务抓实抓好,着力强化柜员服务能力、服务日常管理和 落实服务管理责任,客户满意度持续提升,展现了良好的社会口碑和企业文化形象。

  一是注重提升柜员服务能力。柜面服务是银行同客户打交道最直接金融工具,加强柜员优质服务意识的培育,尽量做好满柜满员服务,切实完善高低柜搭配,加强柜员业务学习培训,认真开展创建标准化服务网点活动,要求柜员认真执行临柜六步法服务方式,耐心、细心、专心为客户提供优质文明服务,大力提高客户满意度。

  二是注重加强服务日常管理。加强对服务制度的落实,对柜面服务常抓不懈,加大对柜员服务的检查力度和服务观念转变的引导,使柜员心中有客户、脸上有微笑、语言有礼貌、服务有效率。同时坚持“先自助、后柜面”的原则,能自助办理的业务全部引导到自助服务区办理;按要求设置弹性窗口,客户等候较多时,积极开展“大堂微沙龙”等活动,适时开展针对性营销,缓解客户等候情绪,提升客户体验。

  三是注重落实服务管理责任。分管行长清晰知晓本网点满意度、超时等候占比、现场管理类投诉、服务规范问题等重要指标要求。落实网点负责人首问责任制,落实网点值班行长、大堂值班经理、大堂经理、客户经理、柜员、保安、保洁员职责分工,联动配合,零容忍服务管理工作上的推诿、敷衍、弄虚作假,不作为事件。

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